En tant qu'entreprise de rénovation, il est essentiel que votre équipe de vente offre constamment une expérience client exceptionnelle. Traditionnellement, cela nécessitait des visites en personne, mais aujourd'hui, la technologie offre une alternative plus efficace : l'enregistrement des conversations de vente.
En tirant parti des interactions enregistrées, vous pouvez évaluer les performances, renforcer les meilleures pratiques et améliorer la satisfaction des clients. Si vous envisagez d'utiliser Echow pour des visites virtuelles, vous vous posez peut-être des questions :
Est-il légal d'enregistrer les conversations avec les propriétaires ?
La réponse est oui, à condition de respecter les règles juridiques appropriées.
Chaque État dispose de lois spécifiques concernant les enregistrements audio, classées selon qu'il s'agit d'une réglementation sur le consentement d'une seule partie ou d'une réglementation sur le consentement de toutes les parties.
Les dix États suivants exigent le consentement de toutes les parties pour les enregistrements en personne :
L'obtention du consentement à l'enregistrement est similaire aux clauses de non-responsabilité utilisées par les centres d'appel pour les appels enregistrés, mais nécessite des étapes supplémentaires pour garantir une transparence et une conformité totales.
Votre site web est l'un des premiers points de contact où les clients peuvent prendre connaissance de vos politiques d'enregistrement. Veillez à y inclure une clause de non-responsabilité :
Pour la prise de rendez-vous en ligne, ajoutez une case à cocher pour le consentement avec un libellé tel que
"En prenant ce rendez-vous, je reconnais et j'accepte que ma consultation en personne puisse être enregistrée à des fins d'assurance qualité et de formation."
Lorsque les clients appellent pour prendre rendez-vous, votre équipe doit clairement mentionner la politique d'enregistrement.
Au lieu de dire :
"Cet appel peut être enregistré à des fins d'assurance qualité.
Dites :
"À des fins de qualité et de formation, tous les appels et les rendez-vous en personne peuvent être enregistrés.
Cela permet de s'assurer que les propriétaires comprennent que les enregistrements ne s'appliquent pas uniquement aux conversations téléphoniques.
Des rappels automatisés par courriel ou par texte doivent renforcer la clause de non-responsabilité relative à l'enregistrement. Voici quelques exemples de messages :
"Rappel : Afin d'assurer un service de qualité, toutes les consultations en personne peuvent être enregistrées."
"Ce rendez-vous peut être enregistré à des fins d'assurance qualité. Si vous préférez ne pas être enregistré, veuillez en informer votre représentant de service à votre arrivée."
Même après une communication préalable, le fait que les représentants commerciaux confirment verbalement la politique d'enregistrement favorise la confiance et la transparence.
Proposition de scénario :
"Bonjour [Nom du propriétaire], je suis [Nom du représentant] de [Nom de l'entreprise]. Je vous rappelle rapidement que cette consultation peut être enregistrée à des fins de qualité et de formation. Comment allez-vous aujourd'hui ?"
Les utilisateurs d'Echow savent quand les représentants mentionnent la clause de non-responsabilité, et les données montrent que 99 % des propriétaires réagissent positivement. Une grande entreprise californienne a indiqué que moins de 0,2 % des clients ont refusé l'enregistrement.
Pour plus d'assurance, les représentants peuvent demander aux propriétaires de signer un formulaire de consentement, bien que cette étape ne soit pas légalement requise dans la plupart des États.
Même dans les États où le consentement est unanime, les entreprises choisissent souvent d'informer les propriétaires afin d'instaurer un climat de confiance. Une explication simple pourrait être la suivante :
"Chez [Nom de l'entreprise], nous croyons à la transparence et à la responsabilité. Pour nous assurer de fournir le meilleur service possible, nous enregistrons les conversations et les mettons à la disposition des clients et de la direction."
En intégrant l'enregistrement dans votre stratégie d'expérience client, vous pouvez :
La plupart des propriétaires apprécient ce surcroît de responsabilité, sachant que les enregistrements contribuent à garantir un traitement équitable et des informations exactes.
Qu'il s'agisse de lois sur le consentement d'une seule partie ou de toutes les parties, les données sont claires : l'enregistrement des conversations des clients profite à la fois aux entreprises et aux propriétaires.
Si vous êtes prêt à améliorer vos performances commerciales grâce à des conversations enregistrées, découvrez comment Echow peut vous aider. Planifiez une démonstration dès aujourd'hui !
